走进崇州市人民医院骨科病区，环境安静有序，细节温馨周到，医护人员亲切耐心——这些细微之处正不断改善着患者的就医体验。

  026年以来，骨科以住院患者满意度不低于95%、服务语言相关零投诉等量化目标为引领，全面推进优质服务计划。近期，多面锦旗和多封亲笔感谢信接连送至科室，这一“锦旗+感谢信”的双重肯定，成为该计划最生动的注脚。

  锦旗无声 情意千钧

  医生办公室的墙上，一面面锦旗格外醒目，每面背后都是一段信任与治愈的故事。“医术精湛，情暖人心”“精心护理，胜似亲人”“医德高尚，服务贴心”“待患如亲，关怀备至”……短短数语，承载着患者对医护团队技术、态度、责任与陪伴的诚挚感激。一位主治医生表示：“锦旗既是鼓励，也是鞭策。”

  字字真心

  在病区“悄悄话信箱”与意见本中，越来越多患者用笔尖传递心意：“每天每夜的守护和陪伴……我由衷地祝福您。”“把患者视为家人，不分白天黑夜。”“耐心、和气、认真讲解，真正关心病人。”……朴实话语背后，是对医护人员日复一日付出的真实见证。这些手写的心声，与墙上锦旗相互辉映，共同勾勒出医患之间温暖的情感连结。

  锦旗和感谢信的背后，是一套系统化、精细化的服务方案在扎实落地：

‌  老年病房适老化改造‌：铺设防滑地面、加装感应夜灯、采用大字号标识，缓解老年患者跌倒焦虑。

‌  意见反馈闭环管理‌：通过“悄悄话信箱”每周收集意见并100%回复，形成沟通闭环。

‌  病区环境静音管理‌：通过对讲机替代传统喊话，护士站喊话频次下降80%，白天噪音控制在45分贝以下。

‌  服务语言标准化‌：制定禁语清单，推行规范化问候与共情表达。

‌  便民服务细致入微‌：配备便民箱、伞架、纸杯、术前准备包等，从生活细节体现关怀。

‌  无陪护老年患者全程协助‌：责任护士每日协助打水、订餐、如厕、翻身，提供连续照护。

‌  持续改进机制‌：每月召开患者家属座谈会，每季度评选“服务之星”，推动服务品质不断提升。

  骨科护士长表示：“锦旗挂在墙上，感谢信收在抽屉，但患者的信任必须装在心里。2026年，我们要让更多患者感受到：这里是安心、舒心、暖心的地方。”

  未来，骨科将继续以精湛医术治愈伤痛，以优质服务温暖人心，在每一个细节中传递医疗的温度。

  来源：骨科

  编辑：王娇

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  审核：曹勍